Pasos para atender casos de clientes que no fueron validados para acceder a Internet,

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Detalles: Última actualización: Lunes, 24 Diciembre 2018 17:04; Publicado: Lunes, 20 Diciembre 2004 00:00; Escrito por Mailen Duran; Visto: 529

Teniendo en cuenta que aún se reciben reclamos de usuarios que no han recibido el mensaje, publicamos una lista de pasos a seguir y verifcar para lograr el acceso. Corresponde a todos el logro de esta tarea.

Verifique que el usuario:
•    Tiene el APN creado en su teléfono y que esté correcto.
•   Pregunte si las conexiones que refiere las realizó después del 9 de diciembre.
•   Insista en saber que su equipo le indica 3G, H o H+ en la conexión de datos móviles.
•   Pídale que consulte su IMEI con *#06# y verifique que es válido.
•   Indíquele que envie un SMS al 2266 y en el texto escriba los primeros 8 dígitos numéricos de su IMEI. Explicando que de esa manera podrá saber si realmente puede acceder a 3G en 900 MHZ.
•   Si la respuesta es satisfactoria que realice una nueva conexión de datos garantizando primero los ajustes del equipo para reducir el consumo de datos.
o   Verificar que tiene una Bolsa Correo o la Tarifa por Consumo habilitada, pues de lo contrario no podrá conectarse a Datos.
o   Active los Datos móviles y ver que la señal es adecuada (cantidad de barras), indicando además estar bajo cobertura 3G.
o   Que acceda a la página de ETECSA (https://www.etecsa.cu) que es gratis y así puede indagar acerca del servicio.
o   Luego de un tiempo navegando, no requiere tanto, que desactive los Datos en su teléfono, y si accedió con la Tarifa por Consumo, sugerirle que las deshabilite, para evitar que al darle acceso a internet se le gaste el saldo de su cuenta principal.
o   Que espere, puede demorar más de 48 horas.
•   Si el mensaje de consulta al 2266 refiere que no soporta la 3G:
o   Indague acerca del terminal que utiliza: Marca, modelo, dónde lo adquirió, si lo ha llevado a liberar o realizar alguna modificación al IMEI.
o   Verificar el IMEI contra la marca y modelo. Recordar que se debe consultar cada puerto que posea el terminal, si es DualSIM, debe tener dos IMEI y ambos deben ser verificados. Búsquelo en www.etecsa.cu y en GSM Arena compruebe si el mismo posee 3G en 900 MHz.
De no coincidir, explicar al cliente que el IMEI que reporta su terminal corresponde a un equipo que no se corresponde con el que posee físicamente. Dar detalles asociados a la Res.12/2016 del MINCOM. También le puede sugerir que verifique el IMEI que se encuentra en la placa del dispositivo.

Cuando la consulta es vía telefónica y no hay conformidad por parte del cliente, orientarle que se dirija a una Unidad Comercial para que sea atendido por un especialista que le ayude a revisar y configurar su terminal, así como realizar las pruebas requeridas.